Votre client zig. Votre client zigue. Avec à peu près n’importe quel processus d’achat, que l’on parle de B2B ou de B2C, votre client fait des zigs et des zags, et des zags et des zags, pour arriver à sa décision d’achat finale.
En ligne, en ligne, actifs numériques propres, sites Web tiers, médias gagnés, cela ne fait aucune différence. Pour votre client, il n’y a plus de » canaux « . Leurs cerveaux n’enregistrent pas si votre message a été délivré numériquement, ou lors d’un salon professionnel, ou dans une publication. Chaque point de contact avec la marque est exactement cela : un point de contact avec la marque. Chaque point de contact influence la façon dont ils se sentent par rapport à vous et à vos produits/services.
C’est l’accumulation de ces diverses expériences qui les guide pour vous inclure ou vous soustraire de leur ensemble de considération. En fin de compte, cela les conduit également à leur décision finale d’acheter chez vous, chez votre concurrent, ou de maintenir le statu quo et de ne pas faire d’achat du tout. Avec cela à l’esprit, plongeons dans la cartographie du parcours client pour vous aider à renforcer votre marketing tout au long du parcours, à capturer plus de clients et à générer plus de revenus.
L’expérience client est le nouveau noir
L’expérience client dépassera bientôt le prix et le produit en tant que facteur clé de différenciation des marques. Cette différenciation se traduit par des revenus réels. De nombreuses études montrent des augmentations de revenus significatives (dans certains cas, plus d’un milliard d’euros de revenus annuels supplémentaires) que les entreprises réalisent lorsque l’expérience client est améliorée.
Offrez une mauvaise expérience à n’importe quel moment du parcours client, et vous risquez un réveil brutal. Livrez une expérience stellaire, et vous pourriez avoir un nouveau client pour de multiples années, et ce nouveau client influence souvent d’autres personnes à devenir votre client pour de nombreuses années, également. Offrir une expérience client exceptionnelle est désormais essentiel pour une stratégie marketing réussie, et quel meilleur moyen de garantir une expérience exceptionnelle qu’une carte du parcours client ?
Démarrer avec la cartographie du parcours client
Votre client passe par un processus avant d’acheter vos produits ou services. Un bon point de départ pour comprendre son expérience tout au long de ce processus est la cartographie du parcours client. C’est par une compréhension approfondie que vous pouvez commencer à améliorer l’expérience et à mieux répondre aux désirs et aux besoins de vos clients.
Quel meilleur moyen d’entrer dans le cœur et l’esprit de votre client que de cartographier l’expérience ? Les cartes du parcours client donnent un meilleur aperçu des différentes étapes de l’entonnoir d’achat, et de la façon dont vos clients pensent à chaque étape de la vente.
La cartographie visuelle de la relation d’un client avec votre organisation ou votre produit permet de prendre conscience de ce que votre client voit, ressent et vit. Une carte du parcours client met en évidence l’expérience du point de vue du client, tout en soulignant les attentes des utilisateurs et les exigences commerciales. Cette formule crée une transparence qui évite les dommages causés à votre entreprise par le fait de ne pas reconnaître de manière concise le point de vue d’un client.
Un parcours unique pour chaque persona
Pour la plupart des entreprises, vous n’avez pas un seul public cible, mais plutôt plusieurs segments de public. Si vous vendez des logiciels de sécurité, par exemple, vous pouvez segmenter votre public par secteur vertical ou par taille d’entreprise. Si vous êtes un cabinet d’avocats spécialisé dans le droit immobilier, votre public peut être composé de promoteurs, d’agences immobilières, de gestionnaires immobiliers, d’entreprises et d’acheteurs de maisons individuelles. Et au sein de chaque segment d’audience, vous pouvez avoir affaire à des personas d’acheteurs distincts. Parmi tout segment particulier, vous pouvez avoir des acheteurs plus jeunes contre des acheteurs plus âgés, ou des prospects américains contre des prospects internationaux ou des Alpha Dogs contre des suiveurs, etc.
De même que vous ne feriez pas passer le même message à vos différents segments d’audience et personas, pourquoi votre carte du parcours client serait-elle la même pour chacun d’entre eux ? Le modèle unique ne fonctionne pas avec les cartes du parcours client. Développez plutôt une carte unique pour chaque cible. Plus chaque carte est alignée de manière unique sur l’état d’esprit de chaque segment d’audience et/ou persona, plus votre message résonnera fortement auprès de chaque client potentiel et le convaincra de la raison pour laquelle vous êtes uniquement la meilleure option pour lui.
La cartographie du parcours client en tant que » design d’expérience «
Alors qu’un client zig et zag tout au long du processus d’achat, il devient investi à plusieurs niveaux. Étant donné que 90 % des décisions d’achat sont prises par le subconscient, on ne soulignera jamais assez l’importance de déclencher les bons signaux neuronaux chez vos clients avec chaque point de contact avec la marque.
Pensez à la cartographie du parcours client comme à un » design d’expérience « . Le chemin vers l’achat n’est pas une ligne droite, et en gardant cela à l’esprit, il est essentiel de penser, planifier et exécuter de manière holistique. De la sensibilisation, à l’éveil de leur imagination, en passant par la conviction de votre valeur et l’amélioration du processus post-achat, vous êtes un concepteur d’expériences à travers chaque point de contact potentiel.
