De nombreuses entreprises optent pour ce qu’on appelle l’externalisation des processus. Il s’agit du BPO, qui leur permet une meilleure flexibilité opérationnelle. En outre, les sociétés peuvent réaffecter du temps et des ressources, ainsi que des compétences en externalisant des missions relativement « non essentielles » : relations clients, leadership produit, ce qui se traduit le plus souvent par des avantages compétitifs.
Autrement dit, lorsqu’une entreprise ne peut accomplir certaines missions en interne, elle fait appel à un consulting pour qu’il puisse s’en charger à sa place. Retour sur l’externalisation des processus des affaires et le BPO et monitoring.
Définition du BPO (Business Process Outsourcing)
Dans sa définition la plus simple, le BPO peut être considéré comme un système de mutuelle, qui englobe divers procédés liés à une infrastructure. D’une part, il s’applique aux entités de fabrication (comme les boissons, par exemple), mais aussi à l’externalisation des services et du management.
Entre autres, cette méthode consiste à déléguer une opération interne d’une société digitale, voire l’intégralité d’un métier à un prestataire externe à l’entreprise. Il s’agit de l’externalisation d’une mission que l’entreprise ne peut assumer elle-même.
D’autre part, le BPO concerne aussi la totalité ou une partie des achats, de la comptabilité ou encore de la force de vente. En effet, les tâches récurrentes comme la gestion des appels, du courrier ainsi que d’autres activités peuvent être confiées à une société étrangère, et ce, dans le cadre d’un contrat à long terme.
Pourquoi mettre en place une externalisation des processus d’affaires ?
Le BPO offre de nombreux avantages, aussi bien sur un plan pratique que financier.
Augmenter sa compétitivité
En externalisant les missions qui ne sont pas au cœur de son activité, l’entreprise peut économiser un temps précieux. En outre, cette dernière peut se consacrer entièrement à des tâches à plus haute valeur ajoutée sur des missions considérées comme plus « stratégiques », au planning et au project management.
À noter que les fournisseurs en BPO sont spécialisés dans des secteurs d’activités spécifiques ou standards, ce qui offre à l’entreprise l’expertise dont elle a besoin.
Gagner en flexibilité
En laissant à charge certaines tâches ou automation, la société fait preuve d’une meilleure flexibilité. En effet, cette dernière peut réagir plus rapidement aux aléas de l’environnement du marché, en se tournant vers les prestataires.
Ici, le BPO apporte aux sociétés concernées une productivité améliorée, un reporting rapide et un framework précis, tout en gardant la possibilité de réaffecter les ressources en cas de besoin.
Réaliser des économies
En confiant certaines missions à des prestataires de service, surtout à l’étranger où la moins d’œuvre peut s’avérer moins cher, l’entreprise en charge peut réaliser d’importantes économies en réduisant les coûts réduits d’une tâche.
Dans le cas de l’externalisation, l’entreprise obtient des prix plus avantageux sur les produits, ce qui leur permet d’augmenter à terme ses marges.
Qui est concerné par le BPO ?
L’externalisation ne se limite pas qu’aux grandes entreprises, elle englobe également toute structure pouvant avoir recours à l’outsourcing et au cloud, et ce, quelle que soit sa taille. Autrement dit, il est possible de confier aussi bien des tâches répétitives (supply-chain) que des activités hautement qualifiées (workflow).
Pour des raisons pratiques, il est avantageux pour une entreprise d’adopter l’externalisation des processus métiers, notamment :
- Pour s’affranchir de certaines opérations que l’entreprise considère comme « peu importante »,
- Confier certaines missions à des entreprises spécialisées dans ce domaine en particulier,
- Gagner en souplesse et disposer d’un large choix de prestataires,
- Limiter les charges du personnel.
De plus, le Business Process Outsourcing s’emploie aussi dans de nombreuses branches de travail. Notamment :
- En finance, où il concerne la plupart des missions de traitement des chèques, de gestion de crédits ou de programmes fidélités.
- En assurance, où les actions d’encaissement et de transfert de dossiers peuvent être assumées dans le cadre d’un BPO.
- En commerce, qui concerne principalement le support client.
- En informatique, pour des fonctions hautement qualifiées telles que la charge des réseaux.
Quelques nuances à connaître
Dans le jargon employé à l’encontre du BPO, voici quelques nuances à connaître :
- Les différences entre BPO et BTO (Business Transformation Outsourcing). Le BTO désigne une évolution du BPO, qui désigne la prise en charge de toutes les couches opérationnelles par un prestataire (gestion au quotidien, transformation et alignement avec la stratégie de l’entreprise).
- Les différences entre BPO et externalisation traditionnelle. L’externalisation traditionnelle se traduit principalement pour une entreprise à se détacher d’une certaine catégorie de tâche non en faisant appel à un ou plusieurs sous-traitants.
Avantages et inconvénients du BPO
Avantages
L’externalisation des processus d’affaires regroupe un bon nombre d’avantages. En effet, il dispose d’un rapport coût/efficacité positif ; les processus métiers demeurent fluides, et ce, malgré le fait qu’ils soient situés au 2ème voire 3ème plan au niveau de l’importance du process ; la main d’œuvre est qualifiée, étant issue d’une expertise métier.
Inconvénients
Néanmoins, le BPO dispose aussi de quelques inconvénients, comme le manque de contrôle sur les tâches externalisées, et les coûts cachés qui peuvent être appliqués.
